Το Υπουργείο Υγείας δίνει πλέον τον λόγο στους ασθενείς μέσω από μίας πρωτοποριακής διαδικασίας για τα δεδομένα του ΕΣΥ.
Κάθε πολίτης, ασθενής ή φροντιστής του όπως και νοσηλευόμενος ή συνοδός, θα μπορεί πλέον να αξιολογεί την εμπειρία του μετά το εξιτήριο ή την ολοκλήρωση της επίσκεψής του σε κάποια δημόσια μονάδα υγείας, μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας. Η υποβολή κάθε ερωτηματολογίου θα τροφοδοτεί ουσιαστικά μία ψηφιακή δεξαμενή παραπόνων, καταγγελιών, αναφορών, η οποία θα διασυνδέεται με όλα τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας του ΕΣΥ.
Η διαδικασία δεν είναι νέα. «Κυτία παραπόνων» υπήρχαν πριν από αρκετές δεκαετίες στα δημόσια νοσοκομεία. Στη συνέχεια εξελίχθηκαν σε Γραφεία Επικοινωνίας με τον Πολίτη και μετά σε Γραφεία Υποστήριξης του Πολίτη, πριν ονομαστούν το 2016 Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας. Σε αυτά φτάνουν κάθε χρόνο πάνω από 20.000 επιστολές καταγγελτικού ή μη περιεχομένου. Οι αναφορές, τα αιτήματα, οι καταγγελίες και τα παράπονα που αποστέλλονται με σταθερό ρυθμό, με επιστολές, φαξ, email, στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων αντανακλούν αρκετά από τα προβλήματα του ΕΣΥ και θεωρείται ότι μπορούν να δώσουν στις αρμόδιες υπηρεσίες μια πολύ καλή εικόνα και, κυρίως, σε πραγματικό χρόνο, για τις ανάγκες των ασθενών μέσα στο σύστημα υγείας.
Στο επίκεντρο οι ασθενείς
Πλέον το υπουργείο Υγείας δίνει έμφαση στη φωνή των ασθενών και δημιουργεί τις συνθήκες για να δυναμωθεί η έντασή της αλλά και να αποτυπωθεί με ακρίβεια το περιεχόμενο και ο λόγος τους, μέσα και από ψηφιακά εργαλεία.
«Η προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών βρίσκεται στο επίκεντρο των παρεμβάσεων που υλοποιεί η ηγεσία του υπουργείου Υγείας. Στόχος μας είναι τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας να αποτελέσουν το κατ’ εξοχήν σημείο αναφοράς για τον πολίτη που επισκέπτεται και λαμβάνει υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τα ανώτερα επίπεδα της διοίκησης αναφορικά με τα δυνατά και αδύναμα σημεία λειτουργίας των νοσοκομείων» λέει, μιλώντας στο ΘΕΜΑ, η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν- Βενετία Βιλδιρίδη.
Είναι κοινή παραδοχή πως παρότι η ίδρυση και η λειτουργία των Γραφείων για τους πολίτες μέσα στα νοσοκομεία αποτελεί έναν σημαντικό θεσμό, αυτός παραμένει αναξιοποίητος. Οι πολίτες δεν έχουν ενημέρωση για τον ρόλο, τόσο των Γραφείων όσο και των ιδίων ως ατόμων που λαμβάνουν υπηρεσίες υγείας.
«Για να υποβάλετε οποιοδήποτε παράπονο ή να προβείτε σε καταγγελία για οποιαδήποτε διαδικασία παροχής υπηρεσιών μέσα στο Νοσοκομείο, μπορείτε να απευθυνθείτε στο Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας (πρώην Γραφείο Υποστήριξης του Πολίτη), που στεγάζεται στο τάδε κτήριο του Νοσοκομείου» διαβάζουν στους ιστότοπους αρκετών δημόσιων νοσοκομείων όσοι πλοηγούνται στις διαδικτυακές τους υπηρεσίες. Στην πραγματικότητα όμως που συνθέτουν οι παλαιές κτηριακές υποδομές του ΕΣΥ η πρόσβαση για τους πολίτες δεν είναι πάντα τόσο απλή και εύκολη. Μάλιστα, μέχρι πρότινος ακόμη και εργαζόμενοι των νοσοκομείων αγνοούσαν την ύπαρξη των Γραφείων.
Τι βλέπουν οι ασθενείς και τι καταγγέλλουν
Τα στοιχεία του Αυτοτελούς Τμήματος Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας του υπουργείου για το συγκεκριμένο πεδίο αποτυπώνουν τις διαχρονικές δυσλειτουργίες του ΕΣΥ, όπως τις βιώνουν οι ασθενείς και οι συνοδοί τους. Ειδικότερα, το 2021 κατατέθηκαν συνολικά 6.569 καταγγελίες (γραπτές και προφορικές), 12.372 αιτήματα αλλά και 2.816 ευχαριστήριες επιστολές.
Με δεδομένο ότι ο αριθμός των νοσηλευομένων αγγίζει κατ΄ έτος τα 2 εκατ. είναι προφανές ότι ο αριθμός των αναφορών που συντάσσονται και αποστέλλονται στα Γραφεία είναι περισσότερο από… απειροελάχιστος. Κάτι που συσχετίζεται με την ελλιπή πληροφόρηση των πολιτών για τα δικαιώματά τους ως ασθενών και με αγκυλώσεις που τους εμποδίζουν από το να κάνουν επώνυμες καταγγελίες. Για τον λόγο αυτό πλέον το υπουργείο Υγείας δρομολογεί τη νέα διαδικασία: στοχεύει η πληροφορία να λαμβάνεται απευθείας και ηλεκτρονικά από τον ασθενή και να αποκαλύπτει πτυχές και κενά στη φροντίδα και την εξυπηρέτηση που δύσκολα ανιχνεύονται από άλλες μεθόδους αξιολόγησης.
Σχεδόν οι μισές καταγγελίες του 2021 αφορούν το κομμάτι της συμπεριφοράς/ επικοινωνίας των ασθενών (ποσοστό 41,17%) με το προσωπικό των νοσοκομείων, και κυρίως το θέμα της ελλιπούς πληροφόρησης και της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (24,91%) που είχαν. Έγιναν, για παράδειγμα, 1.711 καταγγελίες για προβληματική τηλεφωνική εξυπηρέτηση, 507 για ανάρμοστη και αντιδεοντολογική συμπεριφορά ιατρών, 252 για συμπεριφορά νοσηλευτών και 264 που αφορούσαν το λοιπό προσωπικό. Ακολουθούν θέματα που άπτονται της οργάνωσης και της λειτουργίας του φορέα (31,29%), με το 15,56% των καταγγελιών να αφορούν την ανεπαρκή λειτουργία των Κλινικών/Τμημάτων των νοσοκομείων (Λειτουργία ΤΕΙ, ΤΕΠ και Διαγνωστικά Εργαστήρια).
Σημαντικό ποσοστό των αναφορών προς τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων των ασθενών εστιάζει σε ζητήματα ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών (17,16%), όπως η πλημμελής φροντίδα από το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό, η κακή ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών και η μεγάλη αναμονή στα κλεισμένα ραντεβού των τακτικών εξωτερικών ιατρείων. Τέλος, οι αναφορές για θέματα διοίκησης αποτελούν το 10,37% του συνόλου των αναφορών. Ενδεικτικά, έχουν γίνει εκατοντάδες αναφορές για κλοπές εντός των νοσοκομείων, δυσκολία πρόσβασης στον ιατρικό φάκελο και για λανθασμένες χρεώσεις σε ασφαλιστικούς φορείς.
Το 2022 κατατέθηκαν 6.099 καταγγελίες (γραπτές και προφορικές), 11.031 αιτήματα καθώς και 2.652 ευχαριστήριες επιστολές. Τα κυριότερα «παράπονα» των πολιτών αφορούσαν και πάλι σε θέματα συμπεριφοράς / επικοινωνίας στις δομές υγείας, με τα πρωτεία στην κατηγορία να έχουν η ελλιπής πληροφόρηση και η ανεπαρκής τηλεφωνική εξυπηρέτηση (22,91%). Αξιοσημείωτα και δυστυχώς υψηλότερα σε σχέση με το 2021 παραμένουν τα παράπονα για ελλιπή λειτουργία των Κλινικών /Τμημάτων των νοσοκομείων (16,83% έναντι 15,56%) και οι καταγγελίες για μεγάλους χρόνους αναμονής (13,69% έναντι 8,56% που ήταν το 2021). Ωστόσο, καταγράφεται μείωση των καταγγελιών για αντιδεοντολογική/ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού (11,08% έναντι 13,63% που ήταν το αμέσως προηγούμενο έτος). Σημειωτέον, ότι τα στοιχεία του 2023 σύμφωνα με το υπουργείο Υγείας δεν είναι ακόμη διαθέσιμα.
Οι δύο άξονες του υπουργείου
Η ενίσχυση του πλαισίου προστασίας των δικαιωμάτων των πολιτών και η άμεση διασύνδεση των Γραφείων με τη διαδικασία αξιολόγησης του ΕΣΥ είναι οι δύο άξονες στους οποίους θα κινηθεί με εντατικό ρυθμό το υπουργείο τους επόμενους μήνες. Είναι θέμα χρόνου η ολοκλήρωση της επεξεργασίας ενός Ενιαίου Κανονισμού Διαχείρισης καταγγελιών, αναφορών και παραπόνων που υποβάλλονται στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων.
«Η τυποποίηση της διαδικασίας διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων αναμένεται να αποτελέσει σημαντικό εργαλείο για τους εργαζομένους των Γραφείων. Το σημαντικότερο όλων, όμως, είναι ότι θα αποτελέσει έναν χρήσιμο οδηγό για τον πολίτη και μια γραπτή εγγύηση για τη διαδικασία που ακολουθείται όταν επιθυμεί να καταγγείλει τα κακώς κείμενα ή/και να αξιώσει τη φυσική ή ηθική επανόρθωση σε περίπτωση που υποστεί ηθική ή φυσική βλάβη ή με οποιονδήποτε τρόπο θιγούν τα δικαιώματά του» εξηγεί η κυρία Βιλδιρίδη.
Μέχρι το τέλος του έτους αναμένεται να ολοκληρωθεί και η ηλεκτρονική διασύνδεση των Γραφείων μεταξύ τους. «Θα δοθεί έμφαση στην εκπαίδευση του προσωπικού των Γραφείων και κάθε άλλου εμπλεκόμενου τμήματος σε θέματα ποιότητας, με στόχο την ενίσχυση των δεξιοτήτων τους και την ομαλή ενσωμάτωση των οδηγιών και κατευθύνσεων από τον ΟΔΙΠΥ στην καθημερινή πρακτική. Παράλληλα, θα αξιοποιηθούν όλες οι εφαρμογές της τεχνολογίας για τη real-time συλλογή δεδομένων, την ομοιόμορφη συγκέντρωση και αξιοποίησή τους και τελικά για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Σε αυτό θα συμβάλλουν η ηλεκτρονική πλατφόρμα επικοινωνίας και η διοργάνωση μηνιαίων διαδικτυακών συναντήσεων υπό τον συντονισμό του Υπουργείου Υγείας» λέει η γενική γραμματέας.
Σε όλη αυτή τη μεταρρύθμιση που επιχειρείται είναι κομβικός ο ρόλος του Οργανισμού για τη Διασφάλιση Ποιότητας των Υπηρεσιών Υγείας (ΟΔΙΠΥ). Κλιμάκια του Οργανισμού βρίσκονται σε συνεχή επαφή και συνεργασία με νοσοκομεία που μετρούν πιλοτικά δείκτες ποιότητας και επικεντρώνονται στη βελτίωσή τους με την καθοδήγηση του ΟΔΙΠΥ.
«Αρχές Μαϊου θα είμαστε έτοιμοι να στείλουμε σε όλα τα νοσοκομεία της χώρας έναν χρηστικό οδηγό με όλους τους Δείκτες ποιότητας που πρέπει να ακολουθούν για την ασφάλεια των ασθενών. Είναι πολυεπίπεδο και αποτέλεσμα του έργου που έγινε πιλοτικά σε κάποια νοσοκομεία. Ο ρόλος των ασθενών είναι κομβικός στη διαμόρφωση των δεικτών» επισημαίνει ο Διευθύνων Σύμβουλος του ΟΔΙΠΥ, Βασίλης Μπαλάνης.
